Quels sont les chiffres de notre enquête de satisfaction en 2022 ?
L’activité de service représente une part importante de l’activité d’Eneria avec un chiffre d’affaires de plus de 130 M€ en 2021.
De la simple inspection d’un moteur ou groupe électrogène ou livraison de pièces de rechange, nous offrons également des services plus complets d’intervention en urgence sur site ou en atelier, jusqu’à la mise en place d’extensions de garantie ou contrat de maintenance avec garantie de performances.
L’amélioration continue fait partie du quotidien de l’entreprise et nous avons mis en place un process de mesure de la satisfaction client depuis maintenant de nombreuses années.
Nous appelons ça les enquêtes de satisfaction client. Caterpillar l’appelle le NLS : le Net Loyalty Score.
Pour 2022, le score du service et maintenance d’Eneria est de 8,8 sur 10.
Tout d’abord, un grand merci à nos clients pour avoir répondu à notre sollicitation.
Ils ont été près de 700 à répondre à notre enquête de satisfaction. Cela représente un échantillon très représentatif avec une hausse du nombre de réponses de plus de 100% par rapport à 2021.
En quoi consiste cette enquête ?
13 questions sont posées et peuvent être catégorisées en 3 parties :
La prise de contact avant intervention :
Cela intègre la clarté de l’offre, l’organisation de l’intervention.
Le déroulement de l’intervention :
On juge le délai d’intervention et le respect des horaires, la qualité du diagnostic, la disponibilité des pièces de rechange, les explications et compétences du technicien et la clarté du rapport d’intervention.
La suite de l’intervention :
Sont analysées la clarté de la facturation, l’appréciation globale et la perspective de resolliciter Eneria et enfin la recommandation éventuelle à un confrère.
Nous tenons à remercier à nouveau nos clients pour répondre avec sincérité et franchise, pour identifier et souligner les axes d’amélioration et nous laisser tout commentaire constructif.
Nous les analysons et mettons en place des actions correctives avec notre responsable process et qualité.
8,8/10 représente une grande satisfaction et motivation pour nos équipes service et maintenance depuis les techniciens, les équipes support technique, les planificateurs, les chiffreurs, les pôles contrat et facturation et les managers.
A noter dans la progression générale, 3 critères en augmentation forte : l’organisation et le respect du délai de nos interventions et le souhait de « faire appel à nouveau à Eneria ». C’est très satisfaisant et motivant pour nos équipes.
L’objectif est de continuer nos efforts pour améliorer ce résultat en 2023 et encore mieux satisfaire nos clients.
Satisfaire nos clients reste un de nos objectifs prioritaires et nous continuerons à communiquer sur nos résultats.
